前厅部规章制度

时间:2024-06-05 07:17:22
前厅部规章制度

前厅部规章制度

在生活中,人们运用到制度的场合不断增多,制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。我们该怎么拟定制度呢?以下是小编帮大家整理的前厅部规章制度,仅供参考,大家一起来看看吧。

前厅部规章制度1

1.认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3.积极参加各种消防安全工作。

4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度

1.男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

2.女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

3.上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

4.头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。

5.员工当班期间不许佩戴饰物。

6.员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

前厅部规章制度2

(一)班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。

(二)原始单据的使用:

1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途 1000元)。

2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。

4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。

5、结帐单:

(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。

6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。

7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。

如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。

(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理

1、发票管理

1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。

2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。

3)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;

4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。

2、兑换水单管理

1)兑换水单由本人领用和保管,用完45套后,要及时到出纳处再领,由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假,按金额填写水单。填写时,一式三联,写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金额,日期及经办人,并请客人签名,注明外币编号,写明房号和证件号码;水单不得涂改,兑换时不得不开水单,私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3)作废的水单必须一式三联注明作废,并由领班以上证实签名并上交 ……此处隐藏3781个字……p>19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、认真听取投诉,了解事情的细节。

认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。

不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容,事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动,问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有logbook上;

29、前厅部经理的指示也应写在logbook上。

前厅部规章制度7

1.员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。

2.在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。

3.员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。

4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。

5.员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。

6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8.要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。

9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。

10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

11.保持地面墙面的整洁干净。

12.保证各类物品的码放整齐。

前厅部规章制度8

一、严格遵守酒店《员工手册》制度,严格遵守国家法律、法规。

二、严格遵守前厅部的规章制度:

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

4、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

5、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

6、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

7、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

10、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

11、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

12、上班必须按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,功夫必须干净、整齐。

13、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

16、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

17、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

18、工作时间不得无故串岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

19、严格执行前厅部制定的操作程序;

20、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

21、严禁私自开房。

22、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

23、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当值领班,由其处理。

24、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

26、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

28、自觉爱护保养各项设备设施。

29、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

30、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

32、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

33、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

34、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

35、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

36、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵;

38、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

39、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

40、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

41、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容,事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动,问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

42、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点。

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